Руководство по коммуникации продавцов Амазона

Руководство по коммуникации в рамках продажи в магазине Amazon продавцы общаются с покупателями как прямо, так и косвенно. Amazon требует, чтобы продавцы следовали нижеприведенным инструкциям для любого общения с покупателями. Политика Руководства по коммуникации предназначена для защиты покупателей от мошенничества и злоупотреблений, а также для защиты вас от недобросовестных действий со стороны ваших конкурентов. Повышение планки для всех коммуникаций с покупателями приносит пользу всем нашим торговым партнерам, что приводит к укреплению позиций на рынке. Прямая коммуникация Сообщения о состоянии заказа Проблема с сообщениями о заказе: Продавцы должны общаться с покупателями, если заказанный товар недоступен для отправки. Во-первых, настроить полный объем заказа с помощью функции управления заказами в Seller Central или через Order Adjustment feed. Продавцы должны использовать NoInventory или CouldNotShip в качестве кодов причины для корректировки по мере необходимости. Во-вторых, используйте эти направления и выберите опцию “Problem with Order”, чтобы общаться с покупателем о вашей неспособности выполнить заказ. Сообщение должно содержать подтверждение того, что сумма заказа была скорректирована с соответствующей причиной недоступности товара. Если вы думаете, что вы можете выполнить заказ, но отправка будет задержана за пределами рекламируемого наличия, вы должны уведомить покупателя о задержке. Если покупатель решит отменить заказ, вы должны затем начать процесс возврата. Примечание: Не связывайтесь с покупателем и попросите, чтобы они подали запрос на отмену. Сообщения о возврате: Продавцы должны обрабатывать возврат суммы заказа (за вычетом любых сборов), используя либо функцию «Manage Orders» в Seller Central, либо через Order Adjustment feed. Вы можете общаться с покупателем об их возврате только тогда, когда вам нужна дополнительная информация для завершения возврата или вы предлагаете частичное возмещение, следуя этим инструкциям и выбрав опцию “Follow-up on return request”. Сообщения от покупателей к продавцам Вы можете отправлять Разрешенные сообщения только тем клиентам, которые связались с Вами по поводу приобретения продукта или которые уже приобрели продукт у Вас в магазине Amazon. Мы определяем Разрешенные сообщения как сообщения, необходимые для завершения заказа или ответа на запрос службы поддержки клиентов.

Проактивные разрешенные сообщения

Проактивные разрешенные сообщения — это сообщения, которые вы инициируете и которые не являются ответом на вопрос покупателя. Проактивные Разрешенные сообщения можно отправлять по электронной почте, используя шаблоны Amazon через Contact Buyer или страницу Request a Review в Seller Central, сторонние приложения в Application Store или через Application Programmer Interface (API). Вы можете отправлять проактивные Разрешенные сообщения по следующим причинам: решение проблемы с выполнением заказа, запрос дополнительной информации, необходимой для выполнения заказа, постановка вопроса, связанного с возвратом, отправка счета-фактуры, запрос отзыва о продукции и/или отзыва продавца, планирование доставки тяжелого или громоздкого предмета, планирование встречи для получения услуг на дому, проверка индивидуального дизайна или любая другая причина, по которой контакт необходим покупателю для получения его покупки. Проактивные разрешенные сообщения должны быть отправлены в течение 30 дней после завершения заказа. Все проактивные Разрешенные сообщения должны включать 17-значный идентификатор заказа и быть на предпочитаемом покупателем языке. Отправка проактивных Разрешенных сообщений покупателю с использованием шаблонов Amazon, сторонних приложений или через API автоматизирует включение идентификатора заказа, перевода на язык перевода и рекомендаций по критическим сообщениям.

Разрешенные сообщения не включают в себя ни одного из следующих типов сообщений (во многих случаях мы уже переписываемся с клиентами по электронной почте с этой информацией от Вашего имени):

1. Подтверждение заказа или доставки (См. ниже Косвенная коммуникация).

2. Сообщения, которые говорят только «Спасибо» или что вы здесь, чтобы помочь, если покупатели имеют какие-либо проблемы

3. Маркетинговые или рекламные сообщения, включая купоны

4. Формулировка, которая либо стимулирует, либо убеждает покупателя представить положительные отзывы о товаре или отзывы продавца, в том числе путем предложения компенсации, денег, подарочных карт, бесплатных или со скидкой товаров, возврата, скидки или возмещения, либо будущих льгот

5. Формулировка, требующая удаления или обновления существующего обзора продукта. 6. Формулировка, запрашивающая отзыв о продукте только в том случае, если у них есть положительный опыт работы с продуктом 7. Повторный запрос (по заказу) о пересмотре товара или отзывов продавца.

Разрешенные сообщения не могут включать следующее:

1. Внешние ссылки, если они не являются безопасными рабочими ссылками (https, а не http), необходимыми для завершения заказа, или ссылки на Amazon.

2. Приложения, за исключением инструкций к продукту, гарантийной информации или счетов-фактур.

3. Логотипы, если они содержат или отображают ссылку на ваш сайт

4. Ссылка на отказ от сообщений

5. Деликатное содержание изображений или текста (например, обнаженная кожа, насилие, оскорбительный язык).

6.Отслеживание пикселей или изображений

7.Адреса электронной почты или номера телефонов

8. Изображения приобретенных продуктов, так как Amazon, включают в себя продукты, созданные от вашего имени

9. Изображения, не относящиеся к вашему бренду или компании.

Разрешенное оформление сообщения не может содержать ничего из перечисленного ниже:

1. Вопросы доступности, как указано в Web Content Accessibility Guidelines от Web Accessibility Initiative

2. Эмоджи

3. GIFs

4. Поля сообщений более 20% макс. ширины

5. Размеры изображения или графики более 80% максимальной ширины

6. Превышение высоты строк Amazon по умолчанию, семейства шрифтов или цвета шрифт

7. Шрифты более чем трех размеров

8. Тексты сообщений, центрированные или изменяющие настройки выравнивания текста по умолчанию.

9. Более двух разрывов (интервалов между абзацами) подряд

10. Небезопасные изображения (http вместо https)

11. Орфографические или грамматические ошибки

Если у Вас возникли вопросы о наших правилах общения с покупателями, свяжитесь с Selling Partner Support. Примечание: Amazon может изменить строки темы сообщения, чтобы защитить опыт покупателя в нашем магазине. Для получения более подробной информации ознакомьтесь с указаниями Amazon в разделах «Customer product reviews policies». См. также раздел «Buyer- Seller Messaging Service». Косвенная коммуникация Amazon передает покупателям информацию, связанную с заказами, через обновления Вашей учетной записи. Эти обновления включают в себя информацию, например, о том, когда заказ был отправлен (с указанием номера отслеживания) или когда была произведена обработка возврата денег. Эти обновления основаны на подтверждении отправки и возврате средств, инициированном с помощью функции «Manage Orders» или следующих каналов: Канал подтверждения отправки (Shipping Confirmation feed): Этот канал сообщает Amazon о том, что вы отправили заказы покупателей, и предоставляет информацию об отслеживании заказов для покупателей. Своевременное информирование о состоянии заказа является важной частью высококачественных покупок для покупателей Amazon. Канал корректировки заказов (Order Adjustments feed): Этот канал сообщает Amazon о том, что Вы вернули покупателю деньги. Покупатели хотят знать свой статус возврата при возврате товаров. Поэтому очень важно, чтобы вы оперативно обработали процедуру возврата. Вы также можете использовать функцию Manage Returns для выдачи возврата. Примечание: Мы требуем, чтобы продавцы оперативно подтверждали отправку всех заказов либо с помощью функции «Manage Orders», либо путем загрузки канала подтверждения отправки. После того, как вы подтвердите отправку, Amazon отправит подтверждение по электронной почте покупателю. Несоблюдение данного Руководства по взаимодействию может привести к тому, что Amazon ограничит количество проактивных Разрешенных сообщений в шаблонах Amazon или приостановит действие привилегий на продажу в магазинах Amazon. Amazon имеет право блокировать любое сообщение по своему усмотрению. Переведено и адаптировано командой @Amzwatch